Qu’est qu’un Service Level Agreement (SLA) ?

Quand on parle du Cloud, on parle forcément de SLA !!

Le contrat de niveau de service, traduit en Service Level Agreement (SLA) , est un document important, qui régit les relations entre le fournisseur et le client.

Dans le SLA vous trouverez de nombreux indicateurs, dont les garanties de service exprimées en pourcentage, voici quelques ordres de grandeur :

Niveau de SLA	Durée de panne maxi par mois
99,99 %	4 minutes 22 secondes
99,9 %	43 minutes 49 secondes
99 %	7 heures 18 mn et 17 s
95 %	1 jour 12 h 31 mn 27 s

Le calcul étant le suivant :

(Durée totale – Durée de panne ) / durée totale x 100

Sachant qu’un pois de 30 jours représente 43200 minutes.

Certains contrat prévoient le remboursement de frais en cas de dépassement des garanties (pénalités), mais il est important de surveiller la qualité de service et de signaler le moindre défaut, car en général la panne commence lorsqu’elle est signalée.

Si une solution client dépends de deux services différents, alors les SLA doivent être multipliés :

Exemple :

Service A : 99.95%

Service B : 99.95%

Solution :

99.95% * 99.95% = 99.9%

Le SLA a diminué, ce qui est assez logique : un service en panne entraine la panne de la solution.

Exemple : Une application dépendant de SQL hébergée chez Microsoft Azure :